Le développement technologique a révolutionné le marketing des entreprises de santé. Il ne s’agit plus seulement de valoriser des produits ou des services. Les avis des internautes prennent désormais une place importante. Cette évolution se justifie par la facilité avec laquelle les utilisateurs peuvent partager leur expérience. Cela oblige les entreprises, même dans le secteur de la santé, à gérer leur image en ligne. Cette exigence ne s’applique pas seulement aux entreprises. Les professionnels de santé sont dans le même cas et doivent aussi gérer leur e-réputation.
Qu’est-ce qu’on entend par e-réputation en santé ? Comment gérer cette réputation digitale et quelle est son utilité dans le domaine sanitaire ? Un tour d’horizon sur l’e-réputation en santé.
E-réputation en santé : de quoi parle-t-on ?
Selon une étude récente de Bright local, les médecins et les dentistes sont des professionnels très influencés par leur réputation. On considère les chirurgiens, les médecins, les anesthésistes et les dentistes comme des professionnels de la santé plus sujets au problème de la réputation virtuelle. Par exemple, de plus en plus de patients surfent sur Internet avant de décider de consulter un médecin.
La réputation en ligne est l’image que renvoie Internet d’une personne ou d’une marque. Il y a beaucoup de choses sur Internet à propos d’un médecin ou d’un cabinet médical.
Cette réputation numérique recueille toutes les informations que l’on peut trouver sur les réseaux sociaux (Facebook et LinkedIn), les annuaires professionnels (Google pour mon entreprise), les forums de discussion et les blogs.
La réputation en ligne peut avoir un impact positif ou négatif sur vos patients. Dans un monde hautement connecté, tous les internautes ont accès aux informations vous concernant. La gestion de la e-réputation est en voie de devenir un sujet majeurs pour les entreprises et professionnels de santé.
Pourquoi la e-réputation en santé est-elle importante ?
On estime que 2 patients sur 3 consultent aujourd’hui la fiche Google My Business avant de prendre rendez-vous avec un médecin. L’importance de la réputation en ligne au yeux des clients augmente d’année en année. Ce n’est un secret, avoir une bonne réputation digitale pour les professionnels de la santé a bien des avantages.
Mettre en avant confiance et transparence
C’est un euphémisme d’annoncer que les clients admettent la transparence. Les patients veulent faire confiance à votre cabinet médical, mais ils ne peuvent pas vous faire confiance si vous n’êtes pas honnête, ouvert et franc.
La transparence montre que vous voulez être vulnérable, accepter les critiques et assumer de vos erreurs. Si vous montrez votre véritable responsabilité au mauvais moment, répondez aux questions et préoccupations clés de vos clients, et montrez que vous vous souciez de vos clients et pas seulement de votre image.
Savoir contrôler les mauvaises situations
Les cabinets médicaux sont dirigés par des personnes et c’est dans la nature humaine de faire des erreurs. Ces erreurs sont généralement minimes et n’auront pas d’impact significatif sur votre cabinet médical. Cependant, parfois ces défauts peuvent être importants et se développer jusqu’à ce qu’il atteigne un grand public. Dans ce cas, la gestion de l’e-réputation médical est votre première ligne de défense. S’il y a des avis négatifs à votre sujet, défendez-vous en répondant de la bonne manière.
Optimiser la relation avec ses clients ou patients
Lorsque des clients potentiels effectuent des recherches sur votre entreprise, votre cabinet ou votre nom sur le moteur de recherche, il y a beaucoup de chance qu’ils tombent sur votre site web.
Pour mettre les chances de son coté, vous pouvez par exemple intégrer l’avis positif d’un influenceur de l’industrie ou du contenu premium grâce à une stratégie de content marketing. Si tous (ou la plupart) des résultats de recherche sont des avis ou contenus positifs, cela pourrait être un tournant pour transformer vos prospects en client.
Comment gérer sa e-réputation ?
Bien comprendre votre e-réputation en santé peut être un peu délicat. En effet, il est ardu de contrôler tout ce qui se dit sur vous ou votre centre médical. Cependant, une bonne stratégie de référencement peut être une solution saine. Cela inclut également de modifier le contenu de votre éditorial en mettant en avant vos particularités en tant que médecin.
L’importance d’une bonne communication
Une communication en ligne réussie est essentielle si vous voulez profiter d’une bonne image. La notoriété, le développement et l’image de votre entreprise ou cabinet médical en dépendent. Par conséquent, vous devez à tout prix vous abstenir d’envoyer des contenus inappropriés ou nuisibles.
Voici quelques-unes des meilleures façons d’améliorer votre stratégie d’e-réputation en santé :
- Créer une charte de communication au sein de votre entreprise ou centre médical
- Former et renseigner vos employés sur l’utilité de la communication appropriée à votre structure
- Savoir respecter les avis des concurrents, des clients, des patients et d’autres internautes
Savoir réagir face aux critiques négatives
En cas d’apparition d’un contexte négatif, il est crucial de savoir comment agir rapidement avant que la situation ne vous échappe. Dans un premier temps, il faut savoir accepter la critique négative. En vous exposant sur Internet, vous invitez les internautes à réagir et à commenter vos propos. Vous devez donc être prêt à accepter la critique. Beaucoup de raisons peuvent pousser un internaute à laisser un avis négatif et il n’est pas toujours objectif. Un concurrent peut chercher à vous nuire et un client mécontent ne manquera de déposer un avis négatif.
Vous devez agir rapidement car si vous attendez trop longtemps pour répondre ou si vous ignorez les commentaires négatifs, cela nuira à votre e-réputation de manière irréversible. Il faut donc avoir une réponse appropriée. Essayez d’ailleurs de comprendre sa réaction suite à une mauvaise expérience.
Remerciez l’internaute de son retour, même négatif, et montrez-lui que vous avez compris son message. Les clients ou patients mécontents cherchent de la considération et sera attentif à votre retour. Il est important de toujours agir avec professionnalisme !
Que vous soyez professionnel ou industriel dans le milieu médical, Kamui Digital Santé vous accompagne dans la gestion de votre e-réputation. N’hésitez pas à nous contacter pour échanger ensemble à ce sujet ou à propos de tout autre thématique concernant le marketing et la santé.
